У Эльдара Рязанова в фильме «Гараж», один из персонажей «сын Милосердова», блатной, которого играет Игорь Костолевский, допытывается, у приглянувшейся молодой женщины Марины, (Ольга Остроумова) чем она занимается. Пытается угадать, но не получается. Наконец, Марина сдаётся и признаётся:
— Современной сатирой.
— У вас замечательная профессия, вы занимаетесь тем, чего нет, — комментирует сын Милосердова.
Посмотрев этот фильм в конце семидесятых в «совке», поразилась, как цензура прошляпила этот «поклёп» на систему.
В Америке я работала представителем телефонной компании по обслуживанию клиентов. По-английски это звучит так: «Customer Service Representative”. То есть так называлась профессия, которая в стране, откуда приехала, просто не существовала.
Самое сложное в штатах найти первую работу, так как срабатывает замкнутый круг: чтобы тебя взяли, нужно иметь опыт, а без опыта практически не найти первую работу.
Мне подфартило, потому что первая работа уже состоялась. На период праздников с начала ноября и до середины февраля в большом торговом центре «Вайт Флинт» открыли отделение сувенирного магазина «Национальной галереи искусств», где продавалась, на мой взгляд, всякая дребедень, не имеющая никакого практического применения, да ещё втридорога, «факультет ненужных вещей». К моему неподдельному удивлению, товары просто расхватывались на подарки к праздникам: Дню Благодарения, Рождеству, Новому году, и Дню святого Валентина. По-видимому, пресытившемся американцам, которые никогда не испытывали товарного голода, хотелось купить, что-нибудь самобытное: реплики галерейных экспонатов, поделки непонятно чего, какие-то плакаты и невиданные мною до тех пор безделушки. Как в русских сказках: сходить туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что. Трудиться приходилось нелегко по многим причинам. Во-первых, у меня был ещё тот английский, когда часто приходилось слышать от доброжелательных американцев: «У вас — прекрасный язык», а на самом деле означало, что не очень, во-вторых, приходилось оперировать тем, что этого никогда до этого не видела. Заканчивался 1994 год и начинался 1995. Многое для меня, приехавшей из недоразвитой страны, поражало: кредитные карточки, разнообразные чеки, крутые кассовые аппараты. В начале дня выдавался кошелёк с деньгами, а конце дня приходилось сдавать выручку, которую обязательно пересчитывали, чтобы, не дай бог, не расходилось даже на цент. Мне достался ювелирный отдел, где никаких изделий из золота на водилось, зато красовались серебряные сережки с полудрагоценными камнями, такие же кольца, брошки-реплики и ожерелья-копии изделий древнего Египта.
Я никогда не видела и не знала, что ловушка для снов, по индейским поверьям, — индейский талисман, защищающий спящего от злых духов. По преданиям, плохие сны запутываются в паутине, а хорошие проскальзывают сквозь отверстие в середине. Народ тащился от сувениров, разрисованные чашки, карандаши, детские книжки и плакаты. Покупателей привалило нон-стоп. В конце дня просто валилась с ног от усталости и напряжения. Ведь надо было ещё понять, что жаждущие хотят, показать и навязать, что-нибудь эдакое, что никому и даром не надо. В общем, набиралась опыта.
Летом меня пригласили на интервью в телефонную компанию. Я уже провалила парочку собеседований, на которых чего-то там вякала невразумительное, и уже осознала свои ошибки. В еврейской организации, которую в народе величают «джуйкой», составили небольшое резюме, так как писать особо было нечего. На интервью спросили:
— Расскажите о себе? — я тут же складно все доложила, чему научилась в магазине, так как выучила написанное на память.
— А, может, расскажете какой-нибудь случай, который вам запомнился?
— Конечно, — и тут же дала волю своей фантазии, — однажды к нам в магазин заглянула старая леди: в старомодном пальто, побитом молью, в нелепой шляпке, которая еле передвигалась, опираясь на палку. На вид — типичная бомжиха, вовсе не похожая на покупательницу. Непонятно, зачем вообще забрела? Подойдя к отделу, где я стояла за стойкой, стала морочить голову: «Покажи то брошку, то кольцо, то серёжки и так далее.» Это продолжалось долго, но я не теряла терпения, хотя старуха капризничала. В конце концов, я уговорила купить довольно дорогое ожерелье. Работодателям все рассказанное так понравилось, что тут же заявили:
«Мы берём вас на работу. У вас замечательный английский и прекрасный опыт.»
MCI — вторая по размеру после AT&T телекоммуникационная компания, куда меня взяли, разрушила монополию AT&T и открыла конкурентную междугороднюю телефонную связь.
У читателей может сложиться впечатление, что работать в телекоммуникации в США — это что-то вроде выигрыша лотерейного билета. Конечно, же, это не так. Все происходит вовсе не так легко, как кажется. Начнём с того, что новеньким устраивали шесть недель траининга. Каждый день по восемь часов, каждые две недели — тест, а в конце невероятно насыщенный экзамен. Нас учили многому: работе на компьютере, запутанному бизнесу, телефонному этикету и так далее. Не сдал экзамен, до свидания.
Понятно, что обучение проводилось на английском, а работать на русском.
Что выдержать конкуренцию с AT&T, открылись отделы по обслуживанию клиентов на их родном языке: русском, китайском, польском и так далее. Ведь звонят за границу, в основном, иностранцы. В MCI придумали план «Друзья и семья» (Friends and Family), что давало дополнительную скидку на звонки.
Надо признать, что судьба ко мне благосклонна. Много раз в жизни, находясь в пропасти, каким-то образом выкарабкивалась. Вот так и случилось с телефоном. В Харькове и мечтать о нем не смела. Но так как всевышний ко мне благоволил, то отсутствие телефона оплатилось сторицей. За пять лет работы наговорила столько по телефону, сколько нормальный человек не наговаривает и за целую жизнь. В день, в среднем, получала 70 звонков, что составляет около 1500 в месяц и приблизительно 18000 в год. На своей шкуре ощутила, как работать, выполняя план. Нашему совковому социализму это даже не снилось. Существовал план на все: на количество звонков, на среднее время, которое проводишь с клиентом, на количество продаж, на время, нахождения в нерабочем статусе, в котором можно было находиться только 30 секунд за целый день. Мало того, наши звонки в случайном порядке прослушивали и нам выставляли оценки, если не очень или ошибались, то вышвыривали.
Первая супервайзер в нашей команде — испанка Терри, которая, конечно, на русском не говорила, но прекрасно все понимала. Она на каждом рабочем месте прикрепила бумажку, на которой написала большими буквами: «Побудьте, пожалуйста, на линии, — а когда возвращались к клиенту, — спасибо за ожидание.» С нами работал Эдик, который приехал в США в четыре года, поэтому английский был ему родным, а не русский. Если ему нужно было кого-то поставить на ожидание, он обращался так:
— Подержите, пожалуйста, — а когда Эдик возвращался к клиенту, — спасибо, что подержали.
Когда он первый раз опоздал на несколько минут, ему сделали замечание, второй раз, предупредили, а в третий, уволили.
Моя смена начиналась в пять тридцать вечера, а заканчивалась в два часа ночи. Зато доплачивали 10% за ночное время после полуночи и 10% за знание иностранного языка — русского. В голове накопилась куча ненужных знаний: коды всех больших городов в «совке», процедуры набора, чтобы позвонить за границу, разницу во времени и т.д. Работали в наушниках, руки на клавиатуре.
По этикету, когда раздавался звонок, отвечала:
— Спасибо за звонок в русскую службу MCI. Меня зовут Нелли. Будьте добры назовите свой номер телефона, начиная с кода города.
И так семьдесят раз в день. Когда мне звонили друзья, хотелось тут же произнести: «Спасибо за звонок и т. д...»
Бедные старики и старухи! Как же им было несладко! Они мало чего понимали в здешней жизни и делали кучу глупых ошибок
Звонок. Отвечаю:
— Спасибо за звонок в русскую службу MCI. Меня зовут Нелли. Будьте добры назовите свой номер телефона, начиная с кода города.
На другой стороне провода — молчание.
— Повторяю своё приветствие. Мне в ответ:
— Вы живой человек или автомат?
— Я — человек. Назовите свой номер телефона. Он говорит без кода города.
Пытаюсь уточнить:
— Где вы живете?
— А зачем вам это нужно?
— Мне нужен код города.
— Недалеко от аптеки.
— Где это?
— Там ещё есть русский магазин.
— В каком городе?
— На Брайтоне.
— Запомните ваш код: 718.
Говорю с одинокой старушкой. Она жалуется:
— У меня отключили телефон. Вот звоню от соседей.
— А что случилось?
— Мне установили вторую линию, а мне не нужно. Я попросила убрать. Так, вообще, телефон отключили. (Ей установили режим ожидания, который даёт дает возможность ответа на звонок во время разговора по телефону.) Звоню с ней вместе в местную телефонную компанию, чтобы восстановить домашний телефон. Она счастлива:
— Спасибо. Приходите ко мне в гости. Я замечательно готовлю фаршированную рыбу.
— Я бы пришла, но живу в другом штате.
— Что вы говорите?!
Некоторые звонки доводили до нервного срыва. Как-то соединили с приятным молодым человеком. Я установила план для звонков за границу и лучшие расценки. Он остался всем доволен и попросил:
— А теперь объясните все моему папе.
Раздался скрипучий старческий голос:
— Я ничего не знаю, поэтому начнём с самого начала. Расскажите, как звонить с телефона-автомата.
Не будучи уверена, что это входит в мою обязанность, решила уважить старика:
— Берёте монеты в 5,10 или 25 центов, просовываете в щель автомата, снимаете трубку, услышав гудок, набираете номер телефона, куда вам надо позвонить. Понятно?
— Нет, не понятно. Повторите.
Медленно и спокойно повторяю процедуру набора. Теперь понятно?
— Нет, не понятно.
Начинаю стервенеть, повышаю голос и всё повторяю с самого начала.
— Пожалуйста, не кричите. Я слышу хорошо, понимаю плохо.
Мне — стыдно. Объясняя все, что связано со звонками, провела с ним на телефоне около часа. Это при том, что в среднем надо тратить на клиента пять минут. После разговора у меня дрожат руки и катятся слезы, а ещё надо оставить запись на компьютере, о проделанном.
Сложность заключалась в том, что во время разговора с клиентом на русском, записать следовало на английском. Как только клиент отключался, автоматически приходил следующий звонок.
Однажды, когда я торопилась печатать: «Попросила клиента прислать факс», что по английски звучит так: «I asked customer to fax me.” Пальцы соскользнули и вместо “X”, случайно набрала “K”, что звучала, как весьма двусмысленная просьба и могли уволить.
Как-то звонивший кричал: «Я не буду платить счёт. Не хочу! Никто меня не заставит!
Я его утихомирила:
— Не хотите платить. Не надо. Вам отрежут. (Имела в виду, что ему отключат телефон.) Эта вырвавшаяся фраза стала притчей во языцех. Мне её часто припоминали.
По каким только поводам нам не звонили: то какой-то парень интересовался размерами лифчиков в Америке, то просили переводить с английского на русский язык, при выборе невесты в России, то просто повадился сексуально-озабоченный из Нью-Йорка:
— Ах, какие у вас голоса! Не могу заснуть, пока не поговорю с вами.
Нью-Йорк —столица мира, не спал никогда. В два часа ночи нам звонили по поводу, полученных счетов.
Как правило, эмигранты, незнакомые с американской системой связи, когда переезжали на новое место, устанавливали местный телефон, но не знали, что надо подключить телефонную компанию для звонков на длинные дистанции. Получив счета, разгневанные, звонили нам. Расценки за минуту оказывались астрономическими и мало того, так как они не проходили через нашу компанию, мы их не видели. Правда, обычно выручали клиентов, подписывая их на MCI, устанавливали план и давали кредит. «И тебе и мене хорошо.» Такое и случилось с одной немолодой женщиной.
—Пришлите, пожалуйста, счёт, и мы пересчитаем. Хорошо?
— Спасибо.
— Сейчас продиктую адрес, куда прислать. Не будучи уверенной, что звонившая знает английский, уточнила, — вы знаете английские буквы?
Клиентка промолчала. По-видимому, стесняется признаться. Ну, ничего. Начала диктовать:
«М» — это просто, как по-русски. «С»(си)— это русское «С». “I” (ай) — это, как по-украински “I”,и продолжала дальше в таком же духе. Вдруг, удар молнии, догадалась, что разговариваю со своей учительницей английского языка, которая преподавала на курсах в Харькове.
Русская служба МСI работала на всю Америку, и иногда возникали неожиданные бенефиты:
— На чьё имя установлен телефон?
— Грегори Котляр.
А не тот ли это бывший Гриша Пейсахович, который учился с моей дочкой в одном классе? Посмотрела, куда он звонит. Ну, да, это он.
Я нашла потерянную подругу, потому что столкнулась с её сыном.
А вот у Елены В. случился телефонный роман с одним клиентом, в которого она влюбилась за чарующий голос и вышла за него замуж. Чтобы её уволили, она сочинила, что уходит в AT&T. Тут же вышвырнули. Вызвали службу безопасности и под стражей вывели из здания.
С нами работала одна пианистка, такая вся из себя, про которых говорят рафинированная интеллигентка. Однажды, разговаривая с клиентом, выдала:
— Вы хотите рыбку съесть и сами знаете что.
Чем, безусловно, удивила такой раскрепощённостью. Но ещё больше сразило, когда встретившись через много лет на вечеринке, бывшие сослуживцы напомнили ей это:
— А что я такого сказала?
Ей объяснили, что это грубая поговорка:
— Вы хотите рыбку съесть, — заканчивается, — и на «х@р сесть.
Изумилась:
— Клянусь, что никогда этого не знала.
Но больше всего запомнилось, как кому-то позвонил клиент и на вопрос на чьё имя установлен телефон, назвал:
— П@здовойский Александр.
— Перестаньте материться, а то я не буду с вами разговаривать.
— А вы откройте мой счёт и убедитесь, что за имя там стоит.
Оказывается, что до этого он имел дело с Надей М., которую так вывел из себя, что в гневе изменила его фамилию на матерную. Месть стоила ей потери работы.
Я проработала в MCI почти пять лет без двух месяцев и пообщалась приблизительно с девяносто тысячью клиентов. Выучилась в компьютерной школе программированию и устроилась на новую работу.Начинать неизведанное страшно, поэтому не уволилась, а взяла отпуск на неделю, чтобы присмотреться. Покинула MCI, только, когда убедилась, что выживу.
А вот Жанна Б. долго одновременно работала на двух работах по сорок часов.
В мою бытность в 1998 году MCI съела другая телефонная компания WorldCom,и стала называться MCIWorldCom.
Но, вероятно, подавилась, так как в 2003 году компания MCIWorldCom объявила банкротство.
Как поётся в песенке из детского фильма «Приключения Электроника»:
До чего дошёл прогресс -
До невиданных чудес,
Опустился на глубины
И поднялся до небес.
Позабыты хлопоты, остановлен бег,
Вкалывают роботы, а не человек.
До чего дошёл прогресс -
Труд физический исчез,
Да и умственный заменит
Механический процесс.
Уже никто не пользуется телефонными компаниямидля звонков на длинные дистанции. Звонят в крайнем случае по карточкам, по Вайберу или по Скайпу, а телефонные компании занимаются мобильными телефонами и интернетом. А мы, бывшие сотрудники, иногда встречаемся и вспоминаем былое.
Приобрели уникальный опыт и теперь ничего не боимся, всё уже было. И огонь, и вода, и медные трубы...
Нелли Эпельман-Стеркис 16 января, 2019 г
Свободное копирование
